В течение 14 месяцев они будут учиться делать сервис лучше, а бизнес – прибыльнее.
В течение 14 месяцев они будут учиться делать сервис лучше, а бизнес – прибыльнее.
ПОМОГУТ ТОП-КОУЧИ
Заместитель генерального директора по образовательным проектам «Деловая среда», член рабочей группы Минобрнауки по молодежному предпринимательству Алексей Грищенко рассказал, что цель образовательной программы сугубо практическая: важно не только узнать новое о сервисе, но и внедрить это в свой бизнес так, чтобы клиенты увидели и почувствовали разницу в связке «было – стало». Ни зачеты, ни экзамены ямальские бизнесмены сдавать не будут. Полученные знания они смогут продемонстрировать на практике, когда сервис их бизнеса станет лучше.
28 предпринимателей были отобраны на конкурсной основе со всего Ямала. Как рассказал Алексей Грищенко, обучение пройдут представители отраслей, в которых сервис особо важен, – те, кто ежедневно работает с потоком клиентов напрямую. Сюда относятся заведения общественного питания, туристический бизнес, а также компании, связанные с медицинскими и спортивными услугами.
Во время обучения предприниматели будут работать с тремя наставниками. Помогать применять теорию на практике будет основатель первого агентства по сервис-дизайну в России Елена Аношина. Она ставила программы по дизайн-мышлению и сервис-дизайну для Сбербанка, внедрила программу по взаимодействию с клиентами в строительном торговом доме «Петрович». Ее ученики побеждали на международном конкурсе «Хрустальная гарнитура» на лучший сервис.
Также на протяжении 14 месяцев бизнесменов будет сопровождать эксперт по стратегическим сессиям, бизнес-практик, консультант и коуч Роман Дусенко. Он был вице-президентом по стратегии Росбанка, председателем правления нескольких региональных банков в Краснодаре, руководил слияниями и поглощениями российских банков и международных финансовых холдингов. Роман уже сотрудничал с ямальскими предпринимателями, и его подопечные победили на федеральном конкурсе «Бизнес-Успех» в прошлом году.
Еще один наставник – лучший выпускник национального исследовательского университета «Высшая школа экономики» Константин Седов. Он является учредителем АНО «Больничные клоуны». Его проект помогает больным детям чувствовать себя лучше в эмоциональном плане. В больницы, где находятся юные пациенты, приходят клоуны, которые поднимают им настроение. Кроме этого, Константин снимает фильмы в жанре «короткий метр» на социально значимые темы. Например, про детские дома и социальное предпринимательство.
ОТ ТЕОРИИ К ПРАКТИКЕ
Программа обучения состоит из шести модулей, которые длятся по три дня. Такие встречи будут проходить в очном формате. Предприниматели начнут учебу с изучения сервис-дизайна. Это передовая область знаний, которая помогает спроектировать сервис в любом бизнесе так, чтобы он нравился всем: и его собственнику, и клиентам. Затем участников ждет практическая работа. Как рассказал Алексей Грищенко, в первый же день обучения бизнесмены выйдут из аудитории с новыми знаниями и пойдут искать реальных клиентов.
Также предприниматели будут учиться налаживать коммуникацию с клиентами онлайн. Алексей Грищенко считает, что, когда работаешь с покупателями или гостями, нельзя уделять внимание только онлайн- или офлайн-общению. Важно и то и другое. Потому что есть так называемый единый путь пользователя – это путь клиента, который начинается от первой точки контакта, когда он что-то услышал о конкретном заведении, потом позвонил, чтобы получить дополнительную информацию, затем пришел сам и воспользовался услугами. Это взаимодействие называется точками контакта между клиентом и бизнесом. Наставники будут учить предпринимателей понимать, какие точки контакта у клиента есть с их бизнесом и как сделать так, чтобы каждый потребитель был доволен.
Предприниматели будут проходить обучение не только в своих городах: для них подготовили выезд в Москву, где они смогут посмотреть, как изнутри устроен бизнес известных федеральных брендов. С финальным списком организаторы до конца не определились, но рассказали, что с большой вероятностью в него войдут такие крупные компании, как «Леруа Мерлен» и «ИКЕА». Также участники планируют посетить Липецк, чтобы вдохновиться примером региональных предпринимателей. Такие встречи помогут установить рабочие связи между предпринимателями Ямала и Центральной России.
Чтобы оценить результаты программы, организаторы обучения хотят провести несколько исследований с помощью аналитических агентств страны. Также они привлекут картографический сервис «2ГИС» – официальный провайдер проекта, который поможет выгрузить данные и посмотреть, как в течение времени меняется уровень удовлетворенности клиентов в компаниях. Кроме того, будет проведен анализ отзывов и звезд, которые оставляют пользователи, чтобы замерить эффект обучения предпринимателей по программе «Лучший сервис на Ямале».
Фото Анастасии ДАНИЛЕНКО
